아시아나항공이 위기에 빠졌습니다. 지난 2일 인천발 시카고행 아시아나항공편에서 기내식을 먹다 목에 생선 가시가 걸려 전신마취수술을 했던 고객의 사연 때문입니다.


아시아나항공은 2일 국내 처음으로 트윗버스를 운영하면서 소통을 확대하겠다고 보도자료를 냈던 곳입니다. 트위터에서는 ‘소통’을 강조하면서 정작 위기 때는 ‘먹통’이었습니다.





사고를 당한 당사자는 트위터(
http://twitter.com/ajujoa)를 통해 지난 3일부터 이런 사실을 알렸고, 아시아나항공의 고객 안전문제를 비판했습니다.

그는 “오전 홀로 퇴원해 연락이 없는 아시아나 직원에게 전화해 아픈 사람이 알아서 퇴원하고, 정해준 택시 알아서 불러 타고 집에 가라는 거냐 물으니 한국 날 밝으면 본사에서 연락할것이라고 했다”라며 “사건 발생 후 33시간 만에 책임자와 첫 연락을 했다”고 말했습니다. 


트위터에서 아시아나와 소통을 시도했던 고객의 목소리는 통하지 못했습니다. 그의 처는 사흘 뒤인 지난 6일 다음 아고라에 네티즌 청원 글을 올렸습니다. [원문] 사람 잡는 아시아나 기내식 정신 차리세요.

사고 당사자의 부인은 아고라에 올린 글에서 “이런 엄청난 사고가 있었음에도 아시아나 측에서는 퇴원하는 남편을 데리고 집으로 돌아가는 우리 가족에게 직원이 나와 미안하다는 말을 전하지도, 단 한 통의 전화조차 없었다”며 ▲ 기내식 안정성의 문제 ▲응급처치 매뉴얼의 부재 ▲ 서비스 의지 결여 등의 문제를 제기했습니다. 





고객에게 항공서비스를 제공하는 기업에서 서비스 자체에 대한 불만은 신뢰의 위기와 직결된 문제입니다. 게다가 해당 고객은 전신마취를 하고 수술을 할 정도였습니다. 단순한 고객의 불만 정도의 사안이 아니었습니다. 고객의 이런 불만은 8개 매체에 보도됐습니다. (8월 9일 20시 현재)

 [디시뉴스]         기내식서 생선가시 삼켜 수술한 네티즌 청원 '눈길' 
 
아시아나항공은 이런 위기가 찾아왔음에도 대응하는 방식은 트위터에서의 소통방정식과 큰 차이를 보였습니다. 위기에 적극적으로 대처하고, 고객의 고통을 최소화했다면 미담사례가 될 수 있었던 사안입니다. 그럼에도, 아시아나는 피해를 본 고객과의 소통에서 실패했습니다. 그리고 이런 실패는 곧바로 불만을 트위터와 인터넷에 올려 위기가 커졌습니다. 그리고 피해 고객의 글을 본 네티즌들은 ‘안티’가 되고 있습니다.



그런데 뉴스검색을 해보면, 아시아나항공이 기내식에 대한 이중적인 태도가 엿보입니다. 사실 포스팅을 쓰려 했던 이유는 이 때문입니다. 아시아나항공은 이 사건이 발생하기 한 달 보름 전쯤 베일 벗은 아시아나의 7성급 기내식이란 보도자료를 배포해 기내식 서비스가 좋아졌다는 내용을 홍보했습니다.
 

아시아나항공이 7성급 기내식이란 이름으로 배포한 보도자료 사진


다음 뉴스에 송고된 기사만 23건이나 됐습니다. 기내식을 만드는 주방장관련 기사까지 합하면 40여 건이 넘습니다. 기내식과 관련해 홍보는 잘하면서 정작 기내식 문제로 위기가 발생하자 소통하지 않았습니다. 조리과정에서의 실수로 문제가 발생했음에도 피해 고객에게도 불만을 증폭시킨 셈입니다.  아시아나항공은 2009년과 2010년 '올해의 항공사상'을 수상했던 기업입니다.


 
 아시아나항공은 이런 위기가 찾아왔음에도 대응하는 방식은 트위터에서의 소통방정식과 큰 차이를 보였습니다. 위기에 적극적으로 대처하고, 고객의 고통을 최소화했다면 미담사례가 될 수 있었던 사안입니다. 그럼에도 아시아나는 피해를 본 고객과의 소통에서 실패했습니다. 그리고 이런 실패는 곧바로 불만을 트위터와 인터넷에 올려 위기가 커졌습니다. 그리고 피해 고객의 글을 본 네티즌들은 ‘안티’가 되고 있습니다.



      
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Posted by 미디어CSI

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